El Servicio al Cliente
[Incluye Vídeo]
El Servicio al Cliente
El Servicio al Cliente es fundamental que responda a las expectativas que el Cliente espera de nuestro negocio.
Antecedentes
Como vimos en el post anterior, un Sistema de Mejora Continua permite a la Alta Dirección conocer cómo se están haciendo las cosas e introducir las mejoras necesarias para alcanzar los Objetivos Estratégicos planificados.
La idea que subyace detrás de este Sistema es que una serie de pequeñas mejoras continuas y constantes es mejor que un cambio grande. Dando pequeños pasos en el Corto Plazo en la dirección correcta, se alcanzarán los objetivos a Largo Plazo, los Objetivos Estratégicos.
Objetivos Estratégicos determinados por la Alta Dirección.
Para dar estos pequeños pasos en el corto plazo, en el día a día, hay que tomar decisiones que se traducirán en acciones a llevar a cabo.
¿Quién toma estas decisiones en el día a día?
Los responsables de las áreas o departamentos cuyas actividades permitirán alcanzar los Objetivos a Largo Plazo.
¿Cuáles son las actividades que permitirán alcanzar los Objetivos a Largo Plazo?
Aquellas actividades que agreguen valor a lo que se está haciendo.
En los negocios, las actividades que agregan valor son aquéllas por las que el cliente está dispuesto a pagar.
Pensemos que el objetivo fundamental del negocio es generar satisfacción a los clientes ¿Por qué? porque son los que traen el dinero al negocio.
Si están satisfechos, estarán dispuestos a entregar su dinero sin problemas y, posiblemente, repetirán la experiencia satisfactoria de comprar nuestros productos o servicios.
Y, como sabemos, el negocio es un mecanismo para generar dinero y dicho dinero se genera a través de los clientes.
La Satisfacción del Cliente
No nos olvidemos que el Objetivo Fundamental de cualquier negocio es satisfacer al Cliente.
Satisfacción que alcanza cuando le proporcionamos una buena experiencia, que no es más que entregarle un producto o prestarle un servicio que cumpla con sus expectativas.
En caso contrario, si prestamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, provocamos una mala experiencia que se traduce en disminuciones en las ventas, pérdida de clientes y mala reputación en el boca en boca, lo que afectará a la captación de nuevos clientes que preferirán irse a la competencia.
Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas difíciles de evaluar.
Cuanto mejor sea la percepción del cliente del servicio recibido, y siempre y cuando esté acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente.
La forma de tener un cliente consolidado y fiel es lograr su plena satisfacción. Puesto que la satisfacción es el resultado de comparar lo percibido con lo esperado, el cliente siempre esperará recibir un servicio con un nivel de calidad de, al menos, el nivel percibido en la ocasión anterior en la que se le prestó el servicio.
Esta situación pone de manifiesto la importancia de la mejora continua, como vía para conseguir satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.
Aquí dispones de un vídeo que explica cómo el Servicio al Cliente condiciona el diseño del Sistema de Mejora Continua:
En definitiva…
El Servicio al Cliente condiciona el diseño del Sistema de Mejora Continua.
Servicio al Cliente que vendrá condicionado por los atributos más valorados por nuestros clientes que dependerán de la posición del negocio dentro de la Cadena de Suministro.
Aquí dispones de un vídeo que explica cómo se realiza un análisis de la satisfacción de los clientes y cómo determinar los aspectos críticos que hay que mejorar:
¡Que todo vaya bien!
